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Un chatbot integrado al producto
Diseñé un asistente conversacional para un marketplace de e-commerce que guía a los usuarios durante su compra y les ofrece respuestas claras en el momento en que las necesitan
Conversational Design
UX Writing
Flujos
El punto de partida
Los chatbots existentes eran solo un cascarón técnico: sin voz, sin estructura ni identidad. No resolvían dudas ni generaban confianza.
Vi la oportunidad de construir un sistema conversacional estratégico, capaz de comunicar con empatía y propósito. El resultado fue un modelo replicable que hoy se implementa en distintas plataformas de e-commerce, acompañando a miles de personas en sus compras y gestiones.
Investigación
y bases estratégicas
Comencé con un benchmark de chatbots para identificar aciertos y oportunidades del mercado. Luego definí la personalidad conversacional del asistente: voz, tono, arquetipos y valores.Finalmente, creé user personas basadas en necesidades y comportamientos reales, para anticipar preguntas y emociones durante la interacción.
Esta investigación fue la brújula para diseñar una experiencia coherente, empática y efectiva.
De la narrativa
a la implementación
Con la personalidad y los perfiles definidos, redacté los guiones completos de los flujos principales: onboarding, autogestión, reclamos y soporte, entre otros.
Después, trasladé esta narrativa a Zendesk, configurando los flujos y
ajustando cada mensaje a las limitaciones y posibilidades técnicas del sistema.Cada decisión de copy y diseño buscó un mismo objetivo: que la conversación
se sintiera natural, útil y confiable.
Impacto y valor estratégico
El nuevo chatbot se convirtió en un canal central de autogestión y acompañamiento, capaz de resolver dudas y guiar procesos con una voz clara y coherente. Hoy el modelo se replica en distintos contextos y demuestra que un buen sistema conversacional puede:
01
Actúa como canal de autogestión, reduciendo fricciones y consultas
02
Refleja una identidad conversacional coherente
y adaptable a distintos contextos
03
Favorece la conversión en procesos de venta y posventa
04
Funciona como un activo documentado y escalable para futuros despliegues
¿Te gustó este proyecto?
Podemos pensar en conjunto la solución que tu producto necesita
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Diseñé un asistente conversacional para un marketplace de
e-commerce que guía a los usuarios durante su compra y les
ofrece respuestas claras en el momento en que las necesitan
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UX Writing
Flujos
El punto de partida →
Los chatbots existentes eran solo un cascarón técnico: sin voz, sin estructura ni identidad.
No resolvían dudas ni generaban confianza.
Vi la oportunidad de construir un sistema conversacional estratégico, capaz de comunicar con empatía y propósito. El resultado fue un modelo replicable que hoy se implementa en distintas plataformas de e-commerce, acompañando a miles de personas en sus compras y gestiones.
01
Investigación
y bases estratégicas
Comencé con un análisis del producto, los flujos existentes y sus puntos de fricción. Mapeé preguntas frecuentes, escenarios críticos y momentos en
los que el usuario abandonaba o necesitaba ayuda.
Con eso definí:
01
Intenciones y categorías (qué pregunta el usuario y qué necesita resolver)
03
Restricciones del negocio, operativas y técnicas
02
Escenarios conversacionales para evitar ambigüedades
04
Tono y estilo para mantener coherencia con la marca
02
De la narrativa
a la implementación
Con la personalidad y los perfiles definidos, redacté los guiones completos
de los flujos principales: onboarding, autogestión, reclamos y soporte,
entre otros.
Trabajé con equipos de producto y dev para integrar el chatbot dentro de los puntos clave del journey: desde dudas antes de comprar hasta seguimiento de pedidos. Después, trasladé esta narrativa a Zendesk. Cada decisión de copy y diseño buscó un mismo objetivo: que la conversación se sintiera natural, útil y confiable.
03
Impacto y valor estratégico
El nuevo chatbot se convirtió en un canal central de autogestión y acompañamiento, capaz de resolver dudas y guiar procesos con una voz clara y coherente. Hoy el modelo se replica en distintos contextos y demuestra que un buen sistema conversacional puede:
01
Actúa como canal de autogestión, Aclara dudas en etapas críticas, reduciendo fricción y consultas repetidas
03
Integra procesos de venta y postventa bajo una misma estructura conversacional
02
Reforzó la identidad conversacional del ecommerce con un tono claro y adaptable
04
Permite escalar a diferentes tiendas con reglas compartidas y variaciones controladas
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