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El flujo que ordenó la experiencia post-compra
Rediseñé el sistema de comunicación del seguimiento de pedidos en un marketplace para que compradores y vendedores recuperen claridad, predictibilidad y control después de la compra
Product design
UX Research
Service Design
Flujos
El punto de partida
El seguimiento de pedidos se había convertido en un punto de fricción constante. Los compradores no sabían
en qué etapa estaba su compra, los vendedores carecían de información actualizada y los equipos internos dedicaban tiempo a responder las mismas dudas una y otra vez.
Decidí abordar el problema como un rediseño estructural y narrativo, con el objetivo de crear una experiencia post-compra más clara, transparente y predecible para todos los actores involucrados.
Investigación
y bases estratégicas
Entrevisté a equipos de atención, operaciones y desarrollo para entender
cómo se gestionaban los estados y qué generaba la falta de alineación.Analicé métricas y documentación operativa para detectar duplicaciones, mensajes ambiguos y vacíos en la comunicación.
A partir de esa evidencia, definí tres tipos
de usuarios principales —compradores, vendedores y equipos internos— y mapeé sus necesidades en relación con el seguimiento del pedido.
Construcción del nuevo sistema de estados
Diseñé el flujo ideal de funcionamiento del sistema, mapeando transiciones, disparadores y mensajes para cada tipo de usuario.Después de iterar con el equipo técnico, la propuesta se integró al sistema de gestión de pedidos de la plataforma.
En paralelo, desarrollé una nueva arquitectura narrativa:
01
Unifiqué tono y lenguaje entre los canales (emails, tienda y soporte).
02
Documenté casos especiales como demoras, cancelaciones o devoluciones parciales.
03
Establecí criterios claros para mantener consistencia a largo plazo.
Impacto y valor estratégico
El nuevo sistema de estados resolvió la falta de visibilidad y coherencia en la comunicación post-compra.Por primera vez, compradores, vendedores y equipos internos contaron con un flujo claro, documentado y alineado a la operación.
El proyecto transformó el seguimiento de pedidos en un sistema de comunicación integral, capaz de escalar y adaptarse a distintas plataformas de e-commerce.
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Rediseñé el sistema de comunicación del seguimiento de pedidos
en un marketplace para que compradores y vendedores recuperen claridad, predictibilidad y control después de la compra
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El punto de partida →
El seguimiento de pedidos se había convertido en un punto de fricción. Los compradores no sabían en qué etapa estaba su compra y los vendedores recibían consultas repetidas por falta de claridad. La comunicación era ambigua, inconsistente y difícil de mantener.
El objetivo fue rediseñar el sistema desde la raíz: clarificar el recorrido, unificar criterios y crear una experiencia post-compra más simple y predecible para todos los actores del marketplace.
01
Investigación
y bases estratégicas
Entrevisté a equipos de atención, operaciones y desarrollo para entender
cómo se gestionaban los pedidos y qué generaba la fricción.Analicé métricas internas, documentación y casos reales para detectar duplicaciones, ambigüedades y vacíos narrativos en la comunicación.
A partir de este análisis identifiqué tres grupos de usuarios —compradores, vendedores y equipos internos— y mapeé sus necesidades en cada etapa del seguimiento del pedido.
02
Construcción del nuevo sistema de estados
Diseñé el flujo ideal del sistema, mapeando transiciones, disparadores y
mensajes para cada tipo de usuario. Para lograr un recorrido lógico y
predecible, integré el sistema de estados a la estructura operativa del marketplace.
En paralelo, desarrollé una nueva narrativa para acompañar cada estado:
01
Unifiqué tono y lenguaje entre los canales (emails, tienda y soporte).
03
Establecí reglas claras para mantener consistencia y escalabilidad a largo plazo.
02
Documenté casos especiales como demoras, cancelaciones o devoluciones parciales.
03
Impacto y valor estratégico
El nuevo sistema resolvió la falta de coherencia y visibilidad en la comunicación post-compra.Por primera vez, compradores, vendedores y equipos internos compartieron un flujo claro, documentado y alineado a la operación.
El proyecto transformó el seguimiento de pedidos en un sistema integral, capaz de escalar a diferentes tiendas y adaptarse a múltiples escenarios sin rehacer estructuras.
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